Je les rencontre dans les agences, les comités de direction, les studios de design. Ils s’appellent Julie, Thomas ou Marc. Ils sont propres, lisses, statistiques. Ils sont maintenant souvent nés d’un atelier de deux heures, nourris à la fois de subjectivités et de chiffres désincarnés.
Le persona, outil pensé à l’origine par A. Cooper (1999) pour humaniser la technique et éviter « l’utilisateur élastique », est devenu un paravent sémantique. Sous prétexte de donner du « sensible », nous produisons de la fiction. Nous prétendons à l’exhaustivité, mais nous ne documentons que le « gros de la troupe ». Ce faisant, nous évacuons ce qui fait la rugosité du réel : la vulnérabilité, la fatigue, l’imprévisible.
Le piège de la moyenne et la « liquéfaction » du réel
À force de concevoir pour la moyenne, nous créons des systèmes rigides. En nous concentrant sur les profils principaux, nous tendons à ignorer les « bords ». Or c’est sur les bords que se logent les enseignements les plus riches.
Dans une société que Z. Bauman (2006) décrivait comme liquide, où tout s’accélère et se fragilise, un persona statistique est une hérésie. C’est une photo fixe là où il nous faudrait un sismographe. Ignorer la charge mentale réelle ou les moments de rupture émotionnelle dans nos conceptions, c’est condamner l’usager / client ou le collaborateur à compenser lui-même les lacunes du système.
L’ergonomie comme check-list : le piège du référentiel froid
Certes la conception moderne n’ignore pas l’humain : on calcule la charge mentale, on monitore la mémoire de travail, on coche les cases de l’accessibilité numérique. Mais comment le faisons-nous ?
Nous plaquons des référentiels techniques là où il faudrait une écoute sensible. Là est le piège ! Nous traitons la fatigue ou l’attention comme des variables d’ajustement statistiques, en nous appuyant sur des modèles cognitifs classiques comme ceux de D. Norman (2004). En transformant le vécu de l’usager en une série de normes à respecter, nous déshumanisons la défaillance. On conçoit pour un « cerveau moyen », pas pour une personne dont le monde s’effondre ou dont la journée est saturée d’imprévus. Utiliser ces outils sans approche sensible, c’est réduire le Care à une équation ; et condamner paradoxalement l’individu à s’adapter à une « solution » qui ne le soutient plus dans sa vulnérabilité réelle.
La tentation du « non-humain » : point d’appui ou dévoiement ?
Nous voyons émerger de nouveaux types de personae : la rivière, la montagne, la forêt. C’est le virage du Life-Centric Design. Est-ce une bonne idée ?
Si c’est pour prêter des désirs humains à une rivière, nous tombons dans un nouveau dévoiement. La rivière ne « veut » rien au sens humain. En revanche, si nous utilisons cet outil pour matérialiser des interdépendances et des seuils de rupture, il devient un point d’appui puissant.
Faire entrer le non-humain dans le design, ce n’est pas le faire parler — c’est reconnaître ses limites comme des contraintes de conception non négociables. C’est passer d’un design de la « ressource » à un design de la « résonance » tel que défini par H. Rosa (2018).
Mais la question de la forme mérite d’être posée franchement : est-ce que les limites planétaires et écosystémiques doivent revêtir cette forme pour être intelligibles et entendables ? Et si oui — doivent-elles s’inviter dans tous les projets, ou seulement certains ?
Plus loin encore : de la même manière, des personas pourraient-ils se faire les ambassadeurs des limites sociétales — charge mentale collective, épuisement systémique, seuils de rupture organisationnels ?
Ces questions restent ouvertes dans notre pratique. Ce qui est certain : faire entrer ces dimensions dans le design ne peut pas se réduire à un habillage anthropomorphe. Ce serait substituer une fiction à une autre.
Vers une pratique de Designer-Clinicienne
Chez SweetSwaat et Shaper.school, nous pensons que le persona ne doit plus être une fin en soi, mais un outil de diagnostic et de négociation avec le réel. En nous inspirant de l’ethno-design, notre approche consiste à :
• Sortir du « faire semblant » : un persona n’est pertinent que s’il est issu d’une enquête de terrain.
• Designer pour la fragilité : si un système fonctionne pour celui qui est au bout de ses ressources (S. Wachter-Boettcher, 2016), il fonctionnera pour toutes et tous. La vulnérabilité est notre donnée de conception la plus robuste. Non pas parce qu’elle définit certains usagers, mais parce qu’elle décrit des moments que chacun traverse. Untel n’est pas « le client fragilisé » ; il est « Untel, un jeudi où son monde s’est dérèglé ».
• Orchestrer les relations : ne plus seulement regarder l’individu, mais ce qui se joue entre lui et son environnement.
Sur le terrain, ce regard change concrètement la façon dont on mène les observations et entretiens, ce que nous laissons émerger, ce que nous investiguons, ce que nous nous autorisons à entendre.
C’est précisément ce déplacement de regard que nous construisons chez Shaper School. Si ce sujet vous interpelle, je suis curieuse de vos retours : ils nourriront ce que nous préparons.
CAS DE TERRAIN
Dans le cadre de missions de conception pour des espaces client d’assurance, j’ai eu l’occasion de travailler sur les parcours de déclaration de sinistre. Moment de vulnérabilité s’il en est !
Le contexte semblait balisé : des étapes connues, des outils existants, des parcours déjà documentés. Et pourtant quelque chose manquait. Je réalise que nous n’avions pas interrogé réellement les modèles mentaux de l’assuré au moment de sa déclaration et du suivi du sinistre. Or c’est un moment de vulnérabilité maximale car quelque chose vient de se dérègler dans son monde.
Ce que les segmentations habituelles ne capturent pas c’est l’état émotionnel dans lequel l’assuré se trouve. Il y a celui qui est déboussolé et s’attend à être épaulé de A à Z. Celui qui est en colère et trouve tout trop lent. Celui qui veut contrôler chaque étape. Celui qui délègue tout. etc.
Ce ne sont pas des profils. Ce sont des états, et ils peuvent être traversés parfois par la même personne selon la nature du sinistre ou le moment de la journée. Concevoir pour ces états plutôt que pour des personas stables aurait changé notre manière de travailler et sans doute la nature du parcours proposé.
Bibliographie
Bauman Z. (2006), La Vie liquide, Rouergue.
Cooper A. (1999), The Inmates Are Running the Asylum, Sams Publishing.
Norman D. (2004), Emotional Design, Basic Books.
Parise F. (2026), Ethno-design — Réinventer l’innovation pour (sur)vivre au XXIᵉ siècle, De Boeck Supérieur.
Rosa H. (2018), Résonance : Une sociologie de la relation au monde, La Découverte.
Wachter-Boettcher S. (2016), Design for Real Life, A Book Apart.
